Daar sta je dan, met je Hollandse gewoontes en je zoveel
jaar geleden geleerde aanspreekvormen voor je patiënten. Het woord cliënten
gebruik ik zelden. Cliënten zijn lid van de marktwerkingsbond en voor zover ik
dat in de afgelopen 40 jaar heb mogen meemaken heeft die bond geen patiënten als
lid. Volgens een van mijn betere docenten is een patiënt iemand die lijdt (bijvoorbeeld aan een ziekte). In het geval van niet-lijden en een dienst- of serviceverlening zou je kunnen spreken van een cliënt.
Het liefst spreek ik in verpleeg- of verzorgingshuizen over bewoners of mede bewoners.
Het verpleeghuis waar ik werkte was groot en ik was daar verpleegkundige
van dienst. Dat betekent dat je van afdeling naar afdeling racet om nieuwe medicatie
te brengen voor de noodgevallen, dat je voorbehouden handelingen doet waar
nodig en tussen beide springt als je collega's belaagd worden door patiënten
met een agressieve uiting van hun ellende.
Soms bleef ik wat langer op een van de afdelingen psychogeriatrie,
ik heb iets speciaals met deze oudere mensen die weer kind zijn, soms. Of waar
het gevoel voor decorum volledig verdwenen is. De collega's van die afdeling
vonden het raar in het begin maar dat veranderde al snel toen bleek dat ik veel
mensen met een andere manier van aanspreken wel aan het eten of onder de douche
kreeg.
Het werd duidelijk dat ik, ook al sprak ik geen dialect, de
mensen directer kon aanspreken als ik meneer en mevrouw bleef zeggen. Sommige
reageerden blij verrast. Er was een lange tijd geweest waarin ze respectvol en
met u aangesproken werden.
Het verschil tussen: "Kom op manneke, neem nog eens een
hapje, we hebben niet de hele dag" en dan het bord wegschuiven als meneer
niet reageert, en "Meneer Smeets, heeft u liever een vork om mee te eten? Nee?
Is het eten niet lekker? Jawel? Het is nu nog warm, wil u zo een toetje?" zou
er voor kunnen zorgen dat minder mensen ondervoed raken.
Als ik in een ziekenhuis met verkleinnaampjes word
aangesproken en met ' je en jij' ,dan krijg ik daar zo'n weerstand tegen, dat ik ook
niet meer reageer.
Huisartsen hebben daar ook zo'n handje van. Ik had zo'n vervanger die je hoort hoesten
en zonder weg te kijken van het beeldscherm, zeggen: "Oh daar hoef ik niet
eens naar te luisteren, ik hoor het al " en dan een recept uitschrijft
terwijl ze je nog niet een keer aangekeken heeft. Ik heb geleerd om daar niets
meer van te zeggen, ik kijk of de medicatie past bij wat ik wilde hebben en of
het compatibel is met wat ik al slik.
Maar anderen, die niet weten wat ze hebben, zullen zich
weinig serieus genomen voelen. Ik weet dat het ronduit onbeschoft is. Ik vind dit een mensonwaardige slordige
behandeling. Ook in deze praktijk zou omgangskunde geen overbodige luxe zijn.
Patiënten die verbaasd kijken na een bezoek van de arts,
vraag ik of ze het begrepen hebben en zo nodig vraag ik de arts om het nog een
keer uit te leggen. Vinden ze niet leuk, de artsen.
Patiënten die klagen over het gedrag van een collega, daar
kan ik weinig meer mee dan het die collega voorzichtig vertellen en vragen of
ze even bij de patiënt langs willen gaan. Standaard antwoord van sommigen: "Bemoei
je met je eigen zaken". Waar ik dan standaard op antwoord dat onze patiënten
ook behoren tot mijn zaken.
Praten over de patiënten op een denigrerende manier is zelfs
als ze er niet bijzijn soms de oorzaak van matige omgangsvormen van collega's. Ook
artsen heb ik moeten vragen of ze even naast de patiënt wilden gaan zitten en
hen gewezen op de zieke in het bed daar ergens in de laagte. Het werd me door
de artsen niet altijd in dank afgenomen. Vaak ben ik daar de discussie over
aangegaan. Soms heb ik hen ook zo behandeld om te laten zien hoe vervelend het
is. Gewoon door niet om te draaien als ik iets moest uitleggen en als ik daar
dan op gewezen werd zei ik lachend, ik deed u even na zoals u deed met de patiënt
van daarnet.
Met veel plezier denk ik
terug aan de tijd die ik in het verpleeghuis werkte. Niet vanwege de collega's
jammer genoeg, die waren snel beledigd ook al zei ik er niets over, ze vonden
het aanstellerij… stadse fratsen, zoiets.
Maar mijn psychogeriatrie patiënten waren stuk voor stuk
mensen met een lang leven achter zich en een zeer mistige toekomst, met dagen
van paniek omdat ze niet uit het onwillige lijf konden ontsnappen. Of boos
omdat het allemaal op het puntje van hun tong lag en ze het niet meer wisten.
Of omdat ze wisten dat ze het niet meer wisten.
Mensen met levensverhalen die je deels kunt opmaken uit wat
ze nog wel weten of hoe ze reageren. Correcte en liefdevolle behandeling doet
wonderen. En zeker niet alleen in de psychogeriatrie.
Ook bij somatisch zieken in een ziekenhuis doet een
empathisch respectvolle bejegening wonderen. Patiënten zijn geen broodbeleg, al
begint dat er steeds meer op te lijken.
Je maakt je heel kwetsbaar als je probeert om, wat ik dan
maar 'miscommunicaties' noem, voor te leggen aan collega's. Daarom wordt er ook
zo weinig van gezegd.
Om die reden vind ik het vreemd dat omgangskunde geen vak is op
MBO en HBO en de universiteiten. En zo komt het dat men het nu heeft over Omaatjes en Opaatjes als men het heeft over ouderen, schaamteloos!
Ga er nooit van uit dat de patiënt je toch niet begrijpt,
probeer het eens op een andere manier dan. Bijvoorbeeld zoals je zelf behandeld
zou willen worden.
NB De praktische cursus omgangskunde is overigens ook toepasbaar op politici die hun stemmers niet serieus nemen. Aanmelding via gavimensch@hotmail.com. ;-)
@Gavi Mensch
Nederland BV, 27-3-2014
Uit: Omgangskunde in de praktijk.
Resumen deel 6: Aanspreken
Maastricht,19-9-2010
